Die Netiquette oder Netikette (Kunstwort aus engl. net - Netz und etiquette - Etikette) ist ein wichtiger Bestandteil der Netzkultur. Sie beschrieb ursprünglich Verhaltensempfehlungen im Usenet, wird aber mittlerweile für alle Bereiche in Datennetzen verwendet, in denen Menschen miteinander kommunizieren. Obwohl sie von vielen Netzteilnehmern als sinnvoll anerkannt wird, hat sie keinerlei rechtliche Relevanz. Teilaspekte werden häufig kontrovers diskutiert. Es gibt keinen einheitlichen Netiquettetext, sondern eine Vielzahl von Dokumenten, die sich inhaltlich überschneiden.
Siehe auch Netiquette Guidelines (auf Englisch) RFC: http://www.ietf.org/rfc/rfc1855.txt
Zitiert von http://www.netplanet.org/netiquette/email.shtml
Das Versenden von E-Mails ist mit heutiger soft- und hardwaremäßiger Technik nicht sicher vor Blicken Unbefugter. Schreiben Sie deshalb nichts in eine E-Mail, was Sie nicht auch auf eine Postkarte schreiben würden. Greifen Sie bei vertraulichen Informationen auf gängige Verschlüsselungssysteme (z.B. PGP) zurück, wobei Sie allerdings darauf achten sollten, eventuelle Bestimmungen Ihres Arbeitgebers und dem Land, in dem Sie sich aufhalten, zu beachten.
So lange E-Mails nicht hundertprozentig sicher sind, solange werden E-Mails (und auch Netnews-Beiträge) Ziel von Fälschungen sein. Prüfen Sie jede E-Mail am Wortlaut, ob sie wirklich vom angegebenen Absender sein kann.
Überlegen Sie, wen Sie für eine Hilfestellung kontaktieren. Möglicherweise gibt es jemanden in Ihrem Bekanntenkreis, der Ihnen bei Software- oder Systemproblemen helfen kann. Sie sollten außerdem wissen, wen Sie kontaktieren können, falls Sie irgendetwas Fragwürdiges oder Verbotenes per E-Mail erhalten. Die meisten Web-Seiten haben auch einen `Postmaster', an den Sie entsprechende E-Mails richten können, wenn Sie Fragen zu dort angebotenen Diensten haben.
Seien Sie vorsichtig beim Beantworten einer E-Mail. Manche Adressen sind für eine Gruppe von mehreren Personen eingerichtet, obwohl Sie den Anschein erwecken könnte, nur für eine Person zu sein.
Achten Sie auf die Weiterleitungsoptionen (`CC') bei E-Mail-Diskussionen. Senden Sie E-Mails nicht an mehrere Personen gleichzeitig weiter, wenn sich die E-Mail-Diskussion zu einer Zwei-Mann-Konversation gewandelt hat.
Respektieren Sie Copyright-Ansprüche von reproduziertem Material. Das Internet ist kein rechtsfreier Raum und in fast allen Ländern gibt es genau definierende Urhebergesetze, die das Vervielfältigen von Material regeln.
Kettenbriefe sind im Internet unerwünscht, da sie den Datenverkehr enorm behindern können und aufgrund fehlendem `Verfallsdatum' oft jahrelang im Netz kursieren. Schreiben Sie dem Absender eines Kettenbriefes zurück, damit dieser den Kettenbrief nicht weiter verbreitet.
Generell haben Personen, die das Internet nutzen, wenig Zeit, Fragen über das Internet und seine Arbeitsweisen zu beantworten. Schicken Sie deshalb keine einfachen Fragen an Personen, deren Namen Sie in offiziellen Dokumenten, RFC oder Mailinglisten gefunden haben, sondern wenden Sie sich an Personen, die dem Thema und der Fragequalität entsprechen.
Rufen Sie sich immer ins Gedächtnis, dass ein Empfänger Ihrer E-Mail ein Mensch ist, der möglicherweise andere Vorstellungen über Kultur, Sprache und Humor hat. Insbesondere Datumsformate, Maßeinheiten und Redewendungen sind sprachlich oft schwer übersetzbar. Seien Sie besonders vorsichtig mit Sarkasmus.
Fassen Sie sich kurz, ohne knapp zu werden. Wenn Sie auf eine Frage antworten, fügen Sie nur soviel Originalmaterial ein, damit Ihre Antwort verstanden kann, mehr nicht. Es wirkt extrem schlecht, auf eine Frage zu antworten und dazu einfach nur den kompletten Text der E-Mail anzuhängen, der die Frage enthielt. Arbeiten Sie alle relevanten Teile heraus und antworten Sie direkt unter jede Frage.
Senden Sie keine unaufgeforderten E-Mails an eine größere Zahl von Empfängern.
Die Kosten für die Übertragung von E-Mails werden, wenn man das Internet nüchtern betrachtet, von den Nutzern getragen, in dem diese Ihre Provider für ihren Internet-Zugang bezahlen und dieser mit diesen Geldern unter anderem Übertragungswege aufrechterhält. Dieses System unterscheidet sich grundsätzlich von herkömmlichen Übertragungssystemen, wie z.B. normaler Post, dem Fernsehen oder dem Radio. Jemandem eine E-Mail zu senden, kostet auch ihn Bandbreite seines Netzes, Datenträgerspeicher oder CPU-Zeit. Dies ist der fundamentalste Grund, wieso unverlangte E-Mail-Werbung im Internet unerwünscht, und in vielen Bereichen auch verboten ist.
E-Mails sollten immer eine Betreff-Zeile (`Subject') enthalten, die eindeutig auf den Inhalt der E-Mail deutet. Ihr Empfänger wird einen eindeutigen Betreff zu schätzen wissen, wenn er Dutzende E-Mails pro Tag durchforsten muss und sofort beim Blick auf den Betreff weiß, um was es geht.
Überraschen Sie E-Mail-Empfänger nicht mit unaufgeforderten, überlangen E-Mails. Es ist eine freundliche Geste, bei überlangen E-Mails das Wort `LONG' in die Betreffzeile aufzunehmen, damit der Empfänger erkennen kann, dass es einige Zeit in Anspruch nehmen könnte, Ihre E-Mail durchzulesen und zu beantworten. Eine E-Mail gilt ab etwa 100 Zeilen Inhalt als überlang.
Pro Zeile sollten Sie maximal nur 72 Zeichen schreiben und jede Zeile mit einem Zeilenumbruch beenden. Richten Sie ggf. E-Mail-Programme so ein, dass bei ausgehenden E-Mails spätestens in Spalte 72 ein Text automatisch umgebrochen wird.
Benutzen Sie in Ihren E-Mails keine Sonderzeichen oder Nicht-ASCII-Attachements (Dateianfügungen), wenn Sie nicht MIME-codiert werden und/oder von Ihrem E-Mail-Programm entsprechend codiert werden. Wenn Sie codierte E-Mails versenden, stellen Sie sicher, dass der Empfänger diese auch entschlüsseln kann.
Möglichst vermeiden sollten Sie in Ihren E-Mails auch die HTML-Formatierung. Viele E-Mail-Programme können HTML überhaupt nicht oder nur sehr eingeschränkt interpretieren. Manche E-Mail-Programme versenden außerdem voreingestellt eine E-Mail mit Normaltext zusätzlich in einer HTML-formatierten Version. Dies sollten Sie auf jeden Fall deaktivieren, da solche E-Mails unnötig groß werden.
Nutzen Sie Groß- und Kleinschreibung. REINE GROSSSCHREIBUNG WIRKT SO, ALS OB SIE SCHREIEN WÜRDEN, konsequente kleinschreibung zeugt von bequemlichkeit.
Wenn Sie etwas betonen möchten, sollten Sie die entsprechenden
Satzteile in Sternchen setzen (Das *ist*, was ich meine). Nutzen
Sie Unterstriche davor und dahinter, um etwas zu unterstreichen
(_Krieg und Frieden_ ist mein Lieblingsbuch).
Benutzen Sie Emoticons, um Ihren Tonfall zu zeigen, aber benutzen Sie sie sparsam. Nehmen Sie aber nicht an, dass das Vorkommen eines Emoticons automatisch den Empfänger Ihrer E-Mail glücklich stimmt oder einen beleidigenden Kommentar vom Tisch wischt. Ebenfalls unpassend sind Emoticons meist in geschäftlicher Post.
Machen Sie es dem Empfänger leichter: Zwar setzen alle E-Mail-Programme Ihre Absenderadresse automatisch in den Nachrichtenkopf jeder abgesendeten E-Mail, jedoch sollten Sie am Fußende Ihrer E-Mails Informationen über sich anfügen (mindestens Name, Wohnort, E-Mail- und evt. WWW-Adresse). Dies wird von vielen E-Mail-Programmen auch schon ermöglicht; diese Funktion nennt sich `Signatur'. Eine Signatur wird vom Text der E-Mail mit zwei Bindestrichen und einem Leerschritt (!) abgetrennt. Der nachfolgende Text in der Signatur sollte 72 Zeichen pro Zeile nicht überschreiten und insgesamt nicht länger als 4 Zeilen sein.
-- Dies ist eine Signatur.
Überlegen Sie vor dem Versenden von Dateien per E-Mail, ob der Empfänger diese Datei auch wirklich möchte. Halten Sie immer die Größe Ihrer zu versendenden E-Mail im Auge. Eingefügte Grafiken oder Programme blähen eine E-Mail so auf, dass sie entweder überhaupt nicht oder nur mit massivem Ressourcenverbrauch übertragen werden kann. Ein Anhaltspunkt für maximale Dateigröße in E-Mails sind 500 Kilobyte. Erwägen Sie bei größeren Dateien einen direkten Transfer von Computer zu Computer oder stückeln Sie eine große Datei in kleine Häppchen auf, um diese dann einzeln per E-Mail zu versenden. Beachten Sie auch, dass viele Mailserver Empfangsbeschränkungen bei bestimmten Mail-Größen haben.
Ist eine E-Mail direkt an eine Person gerichtet (erkennbar daran, dass die E-Mail an eine personenbezogene E-Mail-Adresse adressiert ist), so dürfen Sie diese Nachricht ohne Einwilligung des Absenders nicht weiterleiten, auch nicht firmenintern, da Sie ansonsten das Briefgeheimnis des Absenders verletzen. Fragen Sie den Absender deshalb in so einem Fall vorher um eine Einwilligung.
Auch bei automatischen Weiterleitungen bei Abwesenheit ist das Briefgeheimnis eines Absenders zu beachten. Leiten Sie deshalb bei Abwesenheit Ihre E-Mails nicht pauschal zu einem anderen Empfänger, sondern senden Sie jedem Absender eine Abwesenheitsnotiz, in der Sie erklären, dass Sie die Nachricht zum jetzigen Zeitpunkt nicht lesen, dass die Nachricht nicht weitergeleitet wird und geben Sie Kontaktadressen von Ansprechpartnern an, die im Notfall angeschrieben werden können.
Ändern Sie bei Weiterleitung oder nochmaligem Senden einer E-Mail nicht den Wortlaut. Veröffentlichen Sie eine private E-Mail zudem nur dann, wenn der Absender dem ausdrücklich zustimmt. Achten Sie bei Kürzungen des Textes darauf, den Wortsinn nicht zu ändern.
Hüten Sie sich vor gefürchteten Weiterleitungsschleifen, wenn Ihr E-Mail-System Weiterleitungen erlaubt. Überzeugen Sie sich, dass Sie keine Weiterleitungen auf verschiedenen Rechnern installiert haben, da ansonsten eine E-Mail an Sie in eine endlose Schleife von einem Computer zum nächsten und zum nächsten usw. gerät.
Lassen Sie jedoch bei Antworten keinesfalls die Frage weg! Viele Empfänger erhalten pro Tag mehrere Dutzend E-Mails und archivieren möglicherweise nicht alle E-Mails.
Eine bewährte Verhaltensregel: Seien Sie konservativ beim Schreiben von E-Mails, liberal beim Lesen. Antworten Sie nicht überhitzt auf provokante Mails (so genannte `Flames'), auch nicht, wenn Sie provoziert wurden. Lesen Sie widersprüchliche E-Mails besser mehrmals durch, vielleicht hat sich der Absender missverständlich ausgedrückt.
Generell ist es eine gute Idee, vor dem Beantworten einer E-Mail zuerst alle ankommenden E-Mails durchzusehen. Manchmal möchten sich Personen für zuvor gesendete E-Mails (die z.B. fälschlicherweise an Sie gerichtet waren oder mehr oder weniger unüberlegt geschrieben wurden) bei Ihnen wieder entschuldigen.
Überschlafen Sie erst einmal eine empfangene E-Mail, bevor Sie eine emotionale Antwort schreiben. Wenn Sie auch danach noch starke Emotionen über die E-Mail haben, markieren Sie diese in Ihrer Antwort mit FLAME ON/OFF. Zum Beispiel:
FLAME ON Diese Argumente lohnen nicht die Bandbreite, die sie brauchen, um gesendet zu werden. Sie sind unlogisch und wenig begruendet. Der Rest der Welt stimmt mir wohl zu. FLAME OFF
Wenn Sie der Meinung sind, dass eine E-Mail besonders wichtig ist, Sie aber für die Beantwortung Zeit benötigen, so benachrichtigen Sie den Absender, dass Sie seine E-Mail bekommen haben und Sie diese demnächst ausführlich beantworten werden.
Klären Sie vor der Verwendung eines E-Mail-Accounts ihres Arbeitgebers vorher Ihre Rechte und Pflichten, die möglicherweise in Ihrem Arbeitsvertrag geklärt werden. Eventuell kann ihr Arbeitgeber sich das Recht einräumen, Ihnen die private Nutzung des geschäftlichen E-Mail-Accounts einzuschränken oder gar zu untersagen.
Richten Sie für die verschiedenen Funktionen im Unternehmen, die Kunden von außen per E-Mail erreichen sollen, eigene E-Mail-Adressen ein, beispielsweise `vertrieb@firma', `kundenservice@firma' usw. und informieren Sie Ihre Kunden, dass diese Rollen-Accounts von mehreren Mitarbeitern gleichzeitig gelesen werden. Sorgen Sie auch dafür, dass dies im Unternehmen kommuniziert und angewendet wird. Auf diese Weise können Sie sicherstellen, dass Ihre Kunden auch in der Urlaubszeit Abteilungen erreichen können und niemand im Unternehmen das Briefgeheimnis verletzen muss.
Vergessen Sie nicht, dass Ihre E-Mail-Empfänger rund um den Globus wohnen können. Wenn Sie eine E-Mail mit der Bitte um schnelle Antwort versenden, kann es möglich sein, dass diese E-Mail den Empfänger erreicht, während dieser noch schläft. Geben Sie ihm daher die Chance, aufzuwachen, zu seiner Arbeitsstelle zu kommen und sich in das Internet einzuloggen, bevor Sie annehmen, dass die E-Mail nicht angekommen ist oder der Empfänger nicht darauf antwortet.
Das Mitlesen von E-Mails anderer Leute stellt eine Verletzung des Postgeheimnisses dar und kann schwer bestraft werden. Im übrigen geht den Administrator eines Mailservers die dort liegende Post anderer Leute nichts an.
Nehmen Sie sich keinesfalls das Recht heraus, über `Gut' und `Böse' bei E-Mails zu entscheiden. Sie haben als Administrator eines Mailservers kein automatisches Recht, den Inhalt von Mails anderer Leute zu bewerten. Lehnen Sie es deshalb grundsätzlich ab, wenn sich jemand über E-Mails von Ihren Kunden beschwert. Im Falle von inhaltlichen Beschwerden von E-Mails sind im Ernstfalle Behörden zuständig, nicht Sie.
Die Verantwortung über Mails in einem Postfach obliegt immer dem Benutzer, nicht dem Administrator. Löschen Sie deshalb E-Mails aus fremden Postfächern nur dann, wenn Sie dazu autorisiert wurden. Dies kann beispielsweise dann der Fall sein, wenn ein Benutzer sich an den Administrator wendet, weil er eine bestimmte Mail nicht aus seinem Postfach laden kann.
Richten Sie eine `Postmaster'- und `Root'-Adresse unter Ihrer Domain ein und sorgen Sie dafür, dass dort ankommende E-Mails gelesen und bearbeitet werden.
Teilen Sie Ihren Nutzern die Systemrichtlinien mit, z.B. der benutzbare Plattenspeicher oder zahlenmäßige Einschränkungen beim Empfang oder Versand von E-Mails. Informieren Sie Ihre Nutzer ebenfalls über geplante Wartungsarbeiten oder Ausfälle.
Veröffentlichen Sie Maßregeln, wie Sie bei `besonderen Situationen' (z.B. bei illegalen, unschicklichen E-Mails oder nicht gesendeten bzw. empfangenen E-Mails) vorgehen.
E-Mail-Kommunikation ist inzwischen sehr weit verbreitet und viele Firmen erwirtschaften einen nicht geringen Teil ihrer Umsätze damit. Bearbeiten Sie deshalb Anfragen und Fehlermeldungen zügig - möglichst am gleichen Tag, spätestens jedoch am nächsten Arbeitstag.
Reagieren Sie möglichst schnell auf Meldungen von Nutzern, die sich über illegale oder unschickliche E-Mails Ihrer Kunden beschweren. Beschwerden über Kettenbriefe und Spam-Mails sollten sofort und vorrangig bearbeitet werden.